DNV GL w Polsce

Zarządzanie satysfakcją Klienta - system ocen

Kluczowym elementem sukcesu przedsiębiorstwa jest lojalność klientów. DNV GL Business Assurance oferuje system ocen wspierający firmy w zarządzaniu i ciągłym podnoszeniu satysfakcji klienta.

Kontakt:

Masz pytania?

Skontaktuj się z nami

Chcesz otrzymać ofertę?

Wyślij wniosek
UDOSTĘPNIJ:
DRUKUJ:
Zarządzanie satysfakcją Klienta - system ocen DNV GL

Lojalni klienci generują regularne zamówienia i są mniej podatni na kupowanie u konkurentów. Lojalność zaczyna się od satysfakcji klienta. Normy zarządzania satysfakcją klienta (CSM) ISO 10001-2-3-4 można stosować w celu zapewnienia ciągłej poprawy procesów związanych z klientami.

Większość organizacji, nawet tych posiadających certyfikaty norm zarządzania jakością, takich jak ISO 9001, ma reaktywne podejście do zarządzania satysfakcją klienta. Głównie reagują one na reklamacje i rzadko wyciągają z nich wnioski w celu zapobiegania niezadowoleniu w przyszłości. Pracownicy często boją się kontaktów z niezadowolonymi klientami, a kierownictwo najwyższego szczebla nie rozumie znaczenia sprawnie działających kanałów pozwalających na uzyskanie odpowiedzi zwrotnej od klienta i podejmowanie dalszych działań.

Cztery normy zawierające wytyczne


Cztery normy zawierające wytyczne ISO 10001-2-3-4 mają na celu pomóc organizacjom w zarządzaniu satysfakcją klientów. Zawierają one wskazówki, a nie wymagania, a więc nie są przeznaczone do celów certyfikacji. Normy te są idealne do oceny punktowej (Scored Assessment), która wskaże poziom organizacji. Można poddać się ocenie według jednej, kilku lub wszystkich norm. 

Normy obejmują różne aspekty zarządzania satysfakcją klienta:

  • ISO 10001 zawiera wytyczne dotyczące planowania, projektowania, opracowywania, wdrażania, utrzymywania i ulepszania kodeksów postępowania w zakresie satysfakcji klienta.

  • ISO 10002 zawiera wytyczne na temat procesu rozpatrywania reklamacji związanych z produktami/usługami organizacji.

  • ISO 10003 zawiera wytyczne dla organizacji w zakresie planowania, projektowania, opracowywania, prowadzenia, utrzymywania i ulepszania skutecznego i wydajnego procesu rozwiązywania sporów wynikających z reklamacji nierozwiązanych przez organizację.

  • ISO 10004 zawiera wytyczne w zakresie definiowania i wdrażania procesów monitorowania i mierzenia satysfakcji klienta.

Korzyści oceny punktowej


Oceniamy systemy zarządzania satysfakcją klienta na podstawie norm ISO zawierających wytyczne, za pomocą narzędzia oceny punktowej. W raporcie końcowym będą zawarte:

  • Pełny ogląd w zakresie skuteczności zarządzania satysfakcją klienta, jego mocnych i słabych stron, ryzyka i możliwości poprawy.

  • Kompilacja oceny zgodności (także co do innych certyfikatów, np. ISO 9001) i dogłębnej oceny w zakresie zarządzania satysfakcją klienta.

  • Porównanie procesów wewnętrznych i wykorzystanie informacji do oceny kluczowych wskaźników efektywności.

  • Wsparcie wysiłków organizacji w zakresie samooceny.

  • Zachęta do zachowania przejrzystości wyników organizacji w zakresie zarządzania satysfakcją klienta i zwiększenie wewnętrznego morale.

  • Wykazanie postępu i potwierdzenie zgodności oraz wyników tak dostawców, jak i klientów.

Skuteczne zarządzanie satysfakcją klienta jest nadrzędnym elementem zapewniającym powodzenie każdej organizacji. Dzięki ocenie punktowej (Scored Assessment) DNV GL Business Assurance zyskują Państwo potężne narzędzie monitorowania i poprawy wyników w tym kluczowym obszarze.

Wsparcie DNV GL


Przeprowadzamy ocenę punktową jako strona trzecia. Ocena zakłada zakwalifikowanie do któregoś z trzech różnych poziomów, z czasem pozwalając na poprawę wyników zarządzania satysfakcją klienta. Oceny punktowe można przeprowadzić jako rozszerzenie tradycyjnych audytów certyfikacyjnych w zakresie systemu jakości (ISO 9001, AS/EN 9100, ISO 13485, itp.), a także jako niezależną ocenę. 

Jeśli według punktacji Państwa organizacja zakwalifikuje się na poziom 1 lub wyższy w skali od 1 do 3, wystawione zostanie potwierdzenie oceny. Nasze oceny mogą być skutecznym narzędziem wsparcia Państwa firmy  w osiągnięciu zrównoważonych wyników biznesowych.